“Reservation! 您好，预订部””

　　“我是***，20号帮我订2间房……”

　　“好的，B区行政商务房（大床）2间，您的电话是13******955”

　　“是呀，你怎么知道的？”

　　“因为您是第二次来我店呀，20号2间B区行政商务房（无烟大床房）住一天已帮您安排好，我们将为您保留至18：00，您有什么变化请提前与我们联系，我们将及时为您变更！”

　　在客人的一声声“好、好”中结束了这次预订电话。

　　次日，当他踏入酒店大门时，礼宾员说：“**先生，您好！”从礼宾员到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是**先生，您好！这一切都令他感到好惊奇又好感动，客人想：他们怎么都知道我的姓名呢？我只来过两次呀，但不管怎么说，这一点令他感到十分高兴，也让他感到了真正的家外之家——国信大酒店。

　　其实这一切正是因为我们酒店建立了客史档案。所谓客史档案，就是我们将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细记录。对于一些长住客，甚至连他喜欢什么样的房号、房间放什么样的植物、看什么报纸都有专门的记录。这些工作由各点收集，最终由营销部负责将所有关于该客人的情况资料汇总并输入到电脑中，于是各点会通过电脑看到客人的需求，当总台接到客户的预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。这样就可以成为客人的名副其实的贴身管家，更有利于我们深入了解每位顾客的需求特点，从而针对顾客的需求特点，提供更加完善的个性化服务。例如：对于长住客在房间里添置的小鱼缸，客人也会每天精心照顾它们，不仅给客人工作之余增添了一份情趣，更让他们感觉到多了一份家的温暖。

　　俗话说：“没有做不到，只有想不到，要做就做到最好”。酒店每一位员工正是凭着细心的观察和热情的服务，让更多客人在享受到饭店服务的同时也让他们感觉到惊喜。使他们在这里感受到友情的珍贵，亲情的无价和家庭的温馨，给他们留下了一段美好的回忆。