客房服务员培训、 当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

　　答；（ 1 ）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（ 2 ）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗

　　遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

　　2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？

　　答：（ 1 ）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（ 2 ）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 ）对门锁的安全性进行检（ 4 ）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（ 5 ）客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

　　3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

　　答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

　　4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

　　答：（ 1 ）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（ 2 ）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（ 3 ）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。

　　5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

　　答：（ 1 ）观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生（小姐）请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（ 2 ）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

　　6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

　　答： 1 ）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（ 2 ）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。（ 3 ）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 ）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

　　7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

　　答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

　　8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

　　答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

　　9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

　　答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

　　10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

　　答： (1 ）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）